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La machine à broyer (Dominique Decèze)

Cet ouvrage a été publié avant que n'éclate vraiment la crise des suicides à France Télécom, crise qui fait que l'on parle depuis de "syndrome France Télécom" dans ce genre de situation (pas unique, ni dans le secteur privé, ni dans le secteur public). Les personnes qui en arrivent là sont souvent les plus consciencieuses, étaient souvent les plus compétentes avant de devoir changer de métier donc en réapprendre un autre, refaire leurs preuves, retrouver des repères toujours mouvants, jusqu'à la réorganisation suivante. Bien sûr les métiers évoluent, vite. Les grades d'agent, contrôleur, inspecteur, qui dataient de Napoléon, ne correspondaient plus à grand-chose, mais cela ne suffit pas à expliquer le remue-ménage. En 2002 l'entreprise, encore détenue majoritairement par l'état, s'est réveillée avec une dette abyssale de 70 milliards d'euros, due non au manque de performance des salariés mais à des achats démentiels d'autres sociétés en pleine bulle Internet. Mais les salariés ont trinqué, surtout à partir de 2005 (sous Didier Lombard, l'homme qui parlait de "mode des suicides", à la direction), pour conduire à la vague de suicides de 2008-2009. Cet ouvrage est antérieur (2004), et pourtant...

Sur les centres d'appels (d'après un ouvrage publié en 2000) :

Les téléphonistes étaient atteintes de troubles de l'humeur, de troubles du sommeil, de troubles somatiques liés à la fatigue (céphalée, vertiges, bourdonnements d'oreilles) et "d'un syndrome subjectif commun de fatigue", provoquées par la conjonction de relations tendues avec les clients, des cadences infernales et (déjà) un système de surveillance tatillon. (p114)

Sur la notion de harcèlement, on rappelle une publication de la Commission nationale consultative des droits de l'Homme :

Elle distingue trois formes de harcèlement. Un harcèlement individuel, pratiqué dans un but purement gratuit de destruction d'autrui et de valorisation de son propre pouvoir. Un harcèlement professionnel, organisé à l'encontre d'un ou plusieurs salariés, précisément désignés, et destiné à contourner les procédures légales de licenciement. Et, surtout, "un harcèlement institutionnel qui participe d'une stratégie de gestion de l'ensemble du personnel". (p141)

Comme le dit le psychiatre Michel Debout, un des spécialistes français du harcèlement, "quand on est dans un service public, le salarié est protégé par son statut. On va donc s'attaquer à la personne de manière insidieuse, on va lui pourrir la vie : on le casse pour qu'il se casse". (p76)

Pour cela on peut être surchargé de travail comme privé de travail. Confirmation d'un cadre :

Le harcèlement moral est érigé en méthode de management (...) pour faire partir ceux qui refusent de traiter les agents comme des pions et de faire démissionner les personnels dont l'entreprise veut se séparer. Nous, les cadres, nous avons pour consigne de traquer les moindres erreurs professionnelles permettant de sanctionner les agents, nous devons indiquer à notre hiérarchie les agents susceptibles d'aller vers la fonction publique afin de les marquer comme "partants", sous-entendu : on va les faire partir coûte que coûte. (p130)

D'après le même, une des méthodes utilisées :

On va essayer d'isoler l'employé ; créer sa non-présence dans l'entreprise, faire comme s'il n'était pas là, s'éloigner dès lors qu'il arrive, faire en sorte que s'organise autour de lui une quarantaine, ne pas l'associer à des moments de convivialité, jamais le saluer, jamais s'adresser à lui directement. Et si cette personne proteste on lui dira "mais non, je vous ai salué ! vous n'avez pas vu mon signe !" (p77)

Un agent dit : "Il y a une contradiction totale entre mes choix de société, ce pour quoi je suis entré dans cette boite, et la boite qui a des buts lucratifs". (p160)

A certains agents, des dirigeants n'hésitent pas à dire, utilisant un langage guerrier : "Le client a le droit de vie ou de mort sur toi, c'est la guerre, la loi martiale." (p82)

Témoignages :

"Je me suis opposé à quelques décisions prises par la direction. A partir de là, elle m'a rendu la vie impossible. En tant qu'agent, je dois faire six à huit interventions par jour. Ce sont les critères de productivité. Mais parfois je ne reçois pas les informations sur mes missions. Il y a des journées où je reste au bureau sans rien faire. Et mes chefs me reprochent ma très faible productivité. Il est certain que s'ils me cachent des missions, je ne peux pas travailler." (p78)

"Les collègues sont sous pression au boulot et en même temps ils sont sollicités pour partir ailleurs dans le groupe, renforcer des services vidés quelques temps auparavant, ou dans la sphère publique... Pour convaincre à la fois de l'inutilité de notre emploi et du luxe que représente pour certains d'entre nous la conservation de garanties liées au statut de fonctionnaire." (p126)

C'était avant la principale vague de suicides...

Jean-Claude Gawsevitch Editeur, 2004.



25/11/2012
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